Markkinointi

Automaatio

Voihan asiakastieto!

Kyllä nyt taivas repesi kun S-ryhmä ilmoitti alkavansa kerätä tietoja asiakkaiden yksittäisistä ostoista tuotetasolla. Itse juuri takaisin Suomeen muuttaneena olin olettanut, että näitä tietoja kerätään jo, mutta näin ei tainnut vielä olla.

Asuessani Australiassa totuin siihen, että viikottaiset ruokaostokseni vaikuttivat selvästi sähköpostiini tuleviin tarjouksiin. Stressaavan työrupeaman jälkeen alkoivat suklaapatukat pompsahdella viikkotarjouksiin ja heräsin miettimään ruokailutottumuksiani. Arvostin henkilökohtaista mainontaa ja koin saamani mainosviestit hyödyllisiksi niiden käsitellessä ainoastaan kiinnostaviksi kokemiani tuotteita.

Myönnettäköön, ettei näkökulmani ole täysin objektiivinen, työskentelenhän itse alalla. Viimeisen Australian vuoden aikana pääsin myös olemaan mukana yhden maan suurimman kanta-asiakasohjelman udelleenlanseerauksessa. Yksittäisten ostojen keräys asiakkailta ei ollut enää uusi uutinen eikä näin ollen aiheuttanut samanlaista reaktiota kuin S-ryhmän uudistus.

Nyt myös K-Plussa uudistuu, ja näyttää käyttävän entistä enemmän asiakastietoa henkilökohtaisemman palvelun takaamiseksi. On ollut mielenkiintoista huomata että media ja yleinen kommentointi on jättänyt tämän ohjelman jotakuinkin rauhaan, jatkaen kuitenkin S-ryhmän parjausta asiakastietojen käyttämisestä. Itse toivotan kaikki asiakastietoa oikein käyttävät ohjelmat ja yritykset tervetulleiksi, näin liikutaan askel kerrallaan kohti parempaa asiakaskokemusta. Ja onneksi jokaisella on kuitenkin mahdollisuus olla osallistumatta kanta-asiakasohjelmiin.

Väittäisin, että tällä saralla on vielä paljon opittavaa – niin markkinoijilla kuin asiakkaillakin. Ymmärtämällä oikeanlaisen asiakastiedon käytön mahdollisuudet päästään hurjasti parempaan asiakaskokemukseen, mutta toisaalta on myös ihan perusteltua olla tietoinen sen mukanaan tuomista riskeistä. Itse en näe ostokäyttäytymistäni riskialttiina tietona, mutta koen sen mahdollistaman palvelukokemuksen olevan win-win.

Vai mitä olet mieltä? Mennäänkö tällä metsään vai kohti valoisampaa tulevaisuutta?